Kommunikation, wie sie (nicht) sein sollte

Letzten Juni habe ich im St. Galler Radison Blue Hotel einen MICE-Anlass besucht. Einen Anlass der Tagungsindustrie, bei dem muntere Agentinnen und Agenten in gediegenem Ambiente mit Firmenvertretern sprechen, die sich für Räumlichkeiten für Tagungen, Kongresse, Präsentationen usw. interessieren.

Bedürfnisse wecken

Dort, in einem der hübsch hergerichteten Seminarräumen, bei Sekt und Partygebäck, hat mich eine Dame in ein Gespräch verwickelt. Das Gespräch war äusserst unterhaltsam und ihr Angebot verlockend: Eine Patrizier-Villa aus dem 18. Jahrhundert, 2km vom Bahnhof Lugano und vom Stadtzentrum entfernt, 131 Zimmer und Suiten mit Klimaanlage, mit einer schmucken Gartenterrasse und einem Aussenschwimmbad. Ausgestattet mit allen Annehmlichkeiten für Bankette, Konferenzen, Kongresse – aber auch für einen privaten Aufenthalt. Das alles zu einem «formidablen» Preis-/Leistungsverhältnis, wie sie galant lächelnd versicherte.

Die Reise muss weiter gehen

«Sehr interessant», sage ich, und gebe Ihr meine Visitenkarte. «Senden Sie mir doch bitte weitere Informationen, ich schaue mir diese gerne an.» Wir verabschieden uns und widmen uns neuen Gesprächen. Tatsächlich erhalte ich einige Tage später eine Mail und ein freundlicher und informativer Mailwechsel beginnt. So weit, so gut.

Zwei Monate später steht die suisse emex an. Ich bin angemeldet und die Agentin erwartet, mich dort zu treffen. Nur: Kurz vorher melde ich mich dort ab.

Neun Tage nach der suisse emex erreicht mich dennoch eine E-Mail der Agentin. Unser Treffen an der suisse emex habe sie sehr gefreut. Zwei Schreibfehler entdecke ich bereits in der Einleitung. Dann folgt eine Bullet-Point-Liste mit den Fakten zum Hotel und ein «Meeting-Package-Angebot» im Vertragsstil. Abschliessend eine Hotel-Broschüre als PDF und ein paar Bilder. Eine Verabschiedungsfloskel zum Schluss. Copy/paste, ganz klar. Von der ganz durchsichtigen Sorte noch dazu.

Unser tatsächliches Treffen, der Mailverkehr? Vergessen. Offensichtlich. Werde ich dieses Hotel je buchen? Das fragen Sie?

Durchgängig stimmiges Kundenerlebnis

Solche Geschichten passieren in der Geschäftswelt leider täglich. Sei es im persönlichen Miteinander, in klassischen Mailings oder auf Websites und Smartphone-Apps. Es reicht nicht, einfach mal «Hallo» zu sagen und nett zu lächeln. Die Reise muss weiter gehen. Schritt für Schritt. Dazu braucht es eine vorausschauende Planung. Und Feingefühl.

Was erwartet der Kunde als nächstes? Wie denkt er? Was braucht er jetzt? Ich muss ihm immer einen Schritt voraus sein, ihn durch Dialoge und Prozesse führen. Und zwar ehrlich und authentisch. So, dass das Kundenerlebnis für mein Gegenüber durchgängig stimmig ist – und ihn immer bei seinem gegenwärtigen Bedürfnis abholt. Ihn ernst nimmt.

Eine nachvollziehbare Argumentationskette und ein stringenter Dialogablauf sind für eine gelungene Kommunikation darum ganz zentral. Im persönlichen 1:1, wie über analoge oder digitale Medien. Sonst brechen Dialoge vorzeitig ab. Und jeder Anfangseffort war für die Katz.

Klingt nach viel Denkarbeit? Kann sein. Aber vor allem braucht es ein ehrliches Interesse für die Kundenbedürfnisse – und viel Empathie. Dann springt der Funke. So entstehen Interesse, Vertrauen, Dialog, Abschlüsse. Ein flüchtiges Lächeln, Bulletpoints (und Partygebäck) allein verkaufen nichts.

2 Gedanken zu „Kommunikation, wie sie (nicht) sein sollte“

  1. Liebes Ströbele Team,

    Sie haben mit dem Artikel den Nagel auf den Kopf getroffen. Wir dürfen genau aufgrund der offenen, ehrlichen Art einer Ihrer Kundenberater nun mit einem Partner im Bereich Briefschaften-Druck zusammenarbeiten der uns ernst nimmt. Im richtigen Moment holte dieser Ströbele Mitarbeiter unsere Bedürfnisse ab und hat dadurch unser Vertrauen gewonnen.

    Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit.
    Herzliche Grüsse, Rehaklinik Zihlschlacht AG

    1. Vielen Dank für Ihren begeisternden Kommentar, Frau Scheiwiller.

      Natürlich bemühen wir uns immer, den im Beitrag angesprochenen Gedanken gerecht zu werden – und zwar alle Ströbelianer. Aber man muss auch zugeben, dass das nicht immer gleichmässig gelingt. Um so mehr freuen uns solche Bestätigungen. Und sie motivieren enorm…

      Auch das Ströbele-Team freut sich auf die Zusammenarbeit mit Ihnen und der Rehaklinik Zihlschlacht.

      Hochmotivierte Grüsse
      Dieter-Michael Last

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